我院为三级甲等妇幼保健院，门诊病人每年在40万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往往在挂号时就显得很茫然。我于20xx年来到医院刚设立的导医岗位开展工作，负责指导病人填写病历首页、预检分诊咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84.5%，因此护士在门诊中的作用是非常重要的那如何做好导医工作呢？

1、重视首因效应，建立良好的护患关系

所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整洁、面带微笑、亲切随和的为患者服务，尊重同情并关心患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝高傲和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素质，给患者留下良好的第一印象，主动创造一种温馨合作的氛围

2、扎实的业务水平，不断扩充信息量

具备扎实的专业知识和丰富的临床经验、良好的沟通表达能力和心理素质、敏锐的观察力和应变能力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富知识，如心理学、行为学、社会学等。应及时了解医院内部科室诊室的准确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时掌握功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将直接影响工作质量，失去患者的信任。

3、掌握有效沟通的技巧

有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必须具备良好的沟通技巧及方式。

3.1、语言沟通。语言应亲切、温暖、善意、礼貌，吐字清晰，措词婉转。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。

3.2、非语言沟通。通过人的目光接触、面部表情、站立姿势、手势动作及空间距离等进行沟通。善于微笑着面对病人，消除她们的紧张情绪。用疑问的眼神主动迎向病人，鼓励她们咨询。回答问题时直面病人以表示尊重。指路时配合手势，对病人的搀扶，把纸杯或病历轻轻放在病人手里等等，既体现了良好的素养，又给病人积极的情绪反应，起到随时心理护理的作用。

4、保持稳定的情绪

患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务。导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自己情绪，主动地调节心理平衡。

5、重视健康宣教，提高患者知识水平

健康宣教工作是导医工作的.重要内容之一。及时向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性，向乳腺科、内分泌科病人讲解饮食及情绪对疾病的影响，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等等；针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关知识，以提高患者知识水平，同时重视对家属的宣教工作。

笔者在担任导医工作的xx中，深刻地体会到了“以病人为中心”是导医服务的工作实质。导医护士尽可能的帮病人排忧解难，及时与病人沟通，使导医服务得到进一步的完善。以高度的责任心丰富的经验和知识保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，促使护患关系的和谐发展，促进医院医疗事业的发展和兴旺。

2024导诊的工作总结篇2

导医——这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。

当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。

有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的`在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。

新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？

2024导诊的工作总结篇3

转眼，在一站式工作已有大半年时间了，这期间的经历让我感触颇深，真是尝尽各种滋味。刚到这个岗位时，朋友、同事总是半开玩笑半羡慕说地：现在工作不用上夜班了，多幸福啊！听了这样的话我们总是一笑而过。其实只有服务于一站的工作人员才体会到其中的不容易，也让我明白了无论在哪个部门上班，只要你是一个医务工作者，你的宗旨就只有一个：那就是一切以病人为中心！

在第一站服务的我们会遇到各种各样的人，有时候难免会遇到一些不理解我们工作的，更有些会对着我们发脾气，而这种情况下，我们只能更加耐心细致的跟病人解释，加强与病人的沟通，理解患者及其家属的心情，不能因为病人的情绪影响到我们自己的情绪，坚持一切以病人为中心，病体恤他们的心情，尽一切力量为病人服务，为病人提供更优质更好的服务。

在别人的眼里，我们穿着漂亮的制服站在吧台上，帮病人导医导诊，简单而又轻松。其实不然，这个岗位的工作要求我们事无巨细，要求我们细心、热情、体贴，尤其是年老体弱、重症病人或是产妇来医院就诊，要主动提供相关服务，照顾提前就诊，还要为病人提供检验报告单邮寄服务；不仅如此，我们确保候诊大厅有开水供应，提供笔、轮椅、一次性纸杯、老花眼镜、报纸，健康小知识宣传单等物品；主动陪同困难病人挂号、交费、取药等；免费提供电话咨询、预约挂号，接待投诉，医保审批，失物招领等等。我们用心服务着每一位患者，楼上楼下一天要跑无数次，上一天班下来小腿又胀又痛，甚至有的同事已经静脉曲张了，还有一个怀孕的同事每天都坚持跟我们一样几小时几个小时的站，从来不再患者面前流露出一点不愉快。即使有时候身体不适，大家还是坚持着，没请过一天假，仍然面带微笑的接待每一位患者。

作为扬州最大规模最具实力的综合医院，门诊量非常大，平均每天2500人左右，也就意味着我们要回答这么多患者及家属的各种问题。而医院的24小时电话咨询热线也总是铃声不断，我们要提供电话预约挂号，如有专家停换诊，还要立即通知患者，不容半点失误。假如我们在预约的过程中记错病人留的电话一个数字，就会通知不到，那病人来了就会有意见，特别是外地的患者，更会对他们造成不便，耽误治病，影响心情。同样的，医保咨询患者也很多，由于医保政策不断的更新，所以我们要跟病人解释好，对于自己不太清楚不明确的问题，千万不能随便回答病人总之，我们的工作真的是事无巨细，服务更是要耐心谨慎！

就拿前天碰到的一个患者来说吧。一位有些年纪的老奶奶来看中医科，拿中药时与我们发生分歧：因中药数量很多，发票大小有限，显示不了那么多的中药名称，但总价格钱已收费了，那个患者不明白，只认发票说话，我们随即就到收费处打印她当时交费的清单，这样就一目了然了。可是这位老奶奶情绪有些激动，听不进我们的讲解，还是在坚持着自己的想法，当时我们心里也很着急，但我们知道一定要耐心细心，于是安排了两个工作人员更加细致更加稳妥地加强沟通，一定要让老奶奶理解，不能让她对医院的工作有任何的质疑，最后在其他部门的协助下让这位患者安心放心的回家去了。

我很高兴能服务于医院的窗口部门，为患者带来亲切的服务，让他们感受到温暖，同时也为医院做好形象工作，树立医院的良好专业形象。我们要的是以一颗温暖体贴的心，把眼睛放在自己的工作岗位上，努力、称职，做好自己，服务大众！

2024导诊的工作总结篇4

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧。

2024导诊的工作总结篇5

那天我穿上志愿者的服装，配戴了志愿者的胸牌，参与志愿服务，心里有一种自豪的喜悦。

我刚开始在急诊一楼进行志愿服务。急诊的病人多身体不适如发热、腹痛等等，有些有严重的创伤或者是急救车运送到达的，因而病人以及家属的情绪都比较焦虑、着急，初到医院对就诊程序的不熟悉让他们更加烦躁，当作为志愿者的我们主动询问及给予助时他们的心情多会稍稍放松一些，对我们的感谢更是每位不断重复的话语。急诊的每一位医护人员和工人师傅都很热心亲切，为病人或家属耐心和热情的解答他们的疑问。作为一名学生，他们都是我要学习的榜样。

在急诊有一台自助报告单打印机，对不会使用的人群，老师教导的原则是：有能力学会打印的则教之，其他的如老人或身体不适的等等则其打印。为他人解惑时可先安顿病人或老人先坐下来休息一下，自己其询问好后再告之。这些都是我一直遵循的，因为其合理性和人性化让我不得不佩服老师的考虑周全。为人群指路，维持秩序，告之就诊程序，助挂水或无家属陪伴的病人如厕，端水读报，忙运送病人做检查和回病房等等都是我们志愿者力所能及的事情，当然在其间碰到一些我不太清楚的问题时我也会主动询问预诊台的医护人员和工人师傅，毕竟不懂装懂给病人带来不便可不是我想看到的事情呀。

在期间我也能学到很多书本上根本学不到的更加实际现实的东西，对于医院的工作流程和一些操作技术我也有了眼见为实的机会，可谓是两全其美，送人以花，手留余香啊。我在岗位上分别遇到了一位学弟和一位学姐，相遇就是缘分，也让我们得以在更宽广的领域上进行交流和学习。学姐利用休息时间在做志愿服务的工作，我想称呼她为微笑的宠儿，因为她见到每一个人都是在微笑着的，而且确然要比我主动些，我在与她一起做志愿者时，内心的志愿者精神立即被放到最，不然自己可是会自卑的。

我服务的病房，都是一些上了年纪的'老人，虽然有护工照顾护理，但是他们没有家人陪伴，内心还是寂寞的。我们科有一位老人就是这样，他很少说话，也几乎看不到他的笑容，因为过去他很坚强，即使有困难也会忍挺着，我脱去白褂，以志愿者的身份去陪伴他，开始他也只是客气地打个招呼，后来就自己睡觉或沉默，我试着去引他说话，我了解到他是一位抗日人，所以就问起了关于他打的事，谁知道他就来了兴趣，绘声绘色的和我说起了他过去打战的事情，还手舞足蹈，就这样一次两次的接触和相处下，他渐渐有了点变化，不总在发呆、沉默，看到志愿者的我会教我说日语，给我唱戏；而看到工作时的我，他不会不理，而是很热情的。打扫呼、开玩笑，在病房经常可听到他爽朗的笑声。

通过这几次活动，我发现社会需要更多的关爱和理解。作为医务工作者，无论白褂，还是蓝马甲，都是为病人服务，只有更多地服务患者，才能感受其中的快乐。看着那些被我们助过的人，流露出温馨的笑容，我们所做的都是有意义的。虽然我的付出微不足道，但更多的人付出一点，那么就不再是微薄之力了。

医院开展志愿服务，在病人和医务人员之间以架起了一道沟通桥梁，又提供了一个服务渠道，孤的病人有了陪伴，困难的病人有了助，忙碌的医护人员也有了小手，为医院又增添了一点光彩，一道美丽的蓝色风景线。

2024导诊的工作总结篇6

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的'知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

2024导诊的工作总结篇7

做为一名门诊导诊护士，能够及时对病人进行察言观色很重要，因为只有做到这一点，才能够给门诊病人提供有效的分诊就诊。

记得有天早上，我在门诊大厅上分诊班，早上门诊病人比较多，在巡视大厅时，我看见一位没有陪人的阿姨双手撑着头部，无精打采的斜靠在内科诊室的凳子上，表情看起来很痛苦。于是我关切的走上前去询问：“阿姨您好，请问您有哪里不舒服，需要我帮忙吗？阿姨听见了我的问话，小声的回答：“护士小姐，我现在头很晕，胸口有点痛。哦，我急忙就近拿来血压计赶紧帮阿姨量了一个血压，一看195∕155mmhg，很高的血压，以为量错了，又调整位置重新量了一次，还是这个数值。我把这个数值告诉阿姨说：“阿姨您的血压比较高，请问您平时有高血压病史吗？有的，一直都是很高，那阿姨有看过医生了吗？有没有按时吃降压药？我接着问阿姨，看过医生，也吃了医生开的降压药，但这几天因为农忙所以就忘记吃药了。阿姨轻声回答我。接着我又给阿姨数了一下脉搏，92次每分，有点偏快。于是我扶着阿姨走进了内科诊室，告诉了坐诊的韦医生阿姨的病情及生命体征。韦医生听后，立即给病人量血压，用听诊器听心音和摸脉搏。过了一会儿，韦医生对我说：“小麦，幸好你发现的及时，这个病人不但血压高，而且有心梗的症状，如果再拖延时间后果将不堪设想。马上办理入院。随后，我就用轮椅把阿姨护送到住院病房，并帮她办理好了入院手续，一一交班给病房的护士后我才放心的离开。

是的，做为一名门诊导诊护士，我们除了具备扎实的业务知识，还要懂得如何去观察病人的面色表情，遇到特殊的病人理应主动上前认真询问，只有这样才能给病人提供最有效最快捷的分诊服务，才不会延误病人的病情发展和疾病的治疗。

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